Đại dịch coronavirus toàn cầu ảnh hưởng đến gần như mọi ngành trên Trái đất, nhưng ít tác động mạnh mẽ như du lịch và hiếu khách.
Với việc các thành phố bị phong tỏa, biên giới đóng cửa và những người đeo khẩu trang hạn chế tiếp xúc với nhau, không có gì ngạc nhiên khi các hãng hàng không, khách sạn và nhà cung cấp trải nghiệm du lịch đều chứng kiến sự sụt giảm đáng kinh ngạc trong hoạt động kinh doanh của họ trong năm 2020. Theo Hội đồng Du lịch & Lữ hành Thế giới, việc du lịch và lĩnh vực khách sạn mất gần 4,7 nghìn tỷ USD vào năm ngoái. Một điều đáng tiếc
Nhưng với việc các chương trình tiêm chủng bắt đầu tạo ra ảnh hưởng trên toàn cầu, các ngành công nghiệp này đang sẵn sàng cho một sự phục hồi tiềm năng. Mọi người đang khao khát được gặp lại người thân ở xa, kết nối lại với các mối quan hệ công việc và chỉ cần nghỉ ngơi trong cuộc sống hàng ngày của họ. Để xoay chuyển tình thế, ngành du lịch cần xây dựng lòng tin của khách hàng, truyền tải thông tin hiệu quả và phát triển các chiến lược mới cho một thế giới hậu đại dịch.
Để giúp các thương hiệu này vạch ra con đường phía trước, nền tảng tương tác với khách hàng toàn diện, Braze – phối hợp với các đối tác dữ liệu Skyscanner và Apptopia – đã đi sâu vào lĩnh vực du lịch để khám phá tâm lý người tiêu dùng, hiểu rõ hơn về thị trường đang chuyển dịch và tạo ra các phương pháp hay nhất cho các thương hiệu du lịch đang di chuyển phía trước. Và trong quá trình này, chúng tôi đã phát hiện ra một số thay đổi đáng chú ý trong cách mọi người đang tiếp cận du lịch.
Xây dựng sự tự tin
Có một điều, sức khỏe và sự an toàn đã làm lu mờ chi phí để trở thành yếu tố quan trọng nhất trong cách du khách chọn điểm đến và giá vé. Trong khi những người săn hàng giá rẻ vẫn còn ở đó, việc thực hiện “độ an toàn” cho các hãng hàng không đã trở thành một dự đoán đáng tin cậy về mức độ hoạt động của họ. Giống như dấu hiệu của thanh tra y tế trên cửa sổ nhà hàng, thông tin hiển thị rằng hãng hàng không sẽ tiếp tục đi một chặng đường dài trong việc xây dựng niềm tin của người tiêu dùng.
Một mối quan tâm chính trong không gian du lịch khi người tiêu dùng bắt đầu đặt các chuyến đi là lòng trung thành – tức là có bao nhiêu khách hàng thường mua vé và thuê phòng của cùng một thương hiệu sẽ quay trở lại thói quen trước đại dịch của họ. Chúng tôi nhận thấy rằng tỷ lệ trung thành ở những khách du lịch trẻ tuổi tương đối cao, với 81% thế hệ Z và 75% thế hệ trẻ nói rằng họ ưa thích các thương hiệu du lịch và khách sạn cụ thể; tuy nhiên, ít hơn 50% những người thế hệ Y cũng nói như vậy, cho thấy rằng các thương hiệu du lịch có thể cần phải lấy nhóm tuổi này trở thành trọng tâm chính khi sự phục hồi tiếp tục.Những khách hàng được gặp mặt đã lo lắng và căng thẳng cần được xoa dịu trong khi họ được thông báo.
Các ứng dụng du lịch cũng đang chứng kiến sự gia tăng về tính năng “ngắm nghía hàng mua sắm – tức là người dùng đánh dấu các điểm đến và kiểm tra giá cả mà không cần cam kết mua hàng. Điều này cho thấy rằng vẫn còn một lượng lớn sự bất an trên thị trường. Một trong những thách thức lớn nhất trong tương lai sẽ là việc thu hút những khách du lịch tiềm năng kích hoạt và hoàn thành việc đặt phòng của họ. Chỉ có 19% khách du lịch được hỏi cảm thấy thoải mái khi bay ngay bây giờ và việc sử dụng các ứng dụng đại lý du lịch trực tuyến (OTA) ở EMEA giảm 36% so với thời kỳ trước Covid, còn rất nhiều điều cần cải thiện.
Ngoài ra, chúng tôi nhận thấy rằng người tiêu dùng ngày nay đang kỳ vọng tình trạng tiêm chủng sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc đi lại trong tương lai: 42% khách du lịch toàn cầu nói rằng họ mong đợi mang theo giấy tiêm chủng như một biện pháp phòng ngừa khi đi du lịch, phản ánh kỳ vọng của hầu hết các chính phủ sẽ thực hiện giấy tiêm chủng như một yêu cầu đầu vào, giống như nhiều quốc gia đã làm đối với các bệnh như sốt rét và sốt vàng da.
Tuy nhiên, phần lớn những người được hỏi cũng chỉ ra rằng họ sẵn sàng chia sẻ trạng thái của mình để giúp việc đi lại dễ dàng hơn – trên thực tế, 57% khách du lịch trên toàn cầu báo cáo rằng họ có nhiều khả năng đặt phòng với một thương hiệu du lịch yêu cầu khách hàng chia sẻ tình trạng tiêm chủng của họ. Điều đó đặc biệt quan trọng ở EMEA, nơi 82% người tiêu dùng đã (hoặc dự định) tiêm chủng, cho thấy rằng các thương hiệu du lịch trong khu vực nên suy nghĩ nghiêm túc về cách họ sẽ truyền đạt các quy tắc xung quanh tình trạng tiêm chủng cho khách du lịch trong tương lai.
Kinh doanh thông thường không phải là một lựa chọn
Trong khi du lịch trong nước đang phục hồi tương đối nhanh chóng, cuộc khảo sát cũng cho thấy rằng các chuyến bay xuyên lục địa vẫn đang bị tụt hậu. Với các chuyến bay dài phức tạp bởi các hạn chế khu vực ngăn cản việc đi lại, có thể phải mất một thời gian nữa chúng ta mới thấy không gian đó thực sự phục hồi.
Thời kỳ tái thiết sau đại dịch sẽ là một trong những thử nghiệm lớn nhất mà ngành du lịch từng phải đối mặt. Để tiến về phía trước, các thương hiệu du lịch phải thiết lập các kế hoạch thông điệp rõ ràng và toàn diện cho khách hàng của họ nhằm giải quyết các vấn đề chính này. Cuộc khảo sát của chúng tôi cho thấy 34% khách hàng đi du lịch sẽ cân nhắc đặt phòng với một công ty khác nếu họ không nhận được thông điệp mà họ mong đợi.
Trong khi giá cả và sự an toàn là quan trọng, giao tiếp là chìa khóa để xoa dịu những du khách đang lo lắng. Những khách hàng được gặp mặt đã lo lắng và căng thẳng cần được xoa dịu trong khi họ được thông báo. Thực hiện thành công điều đó có nghĩa là áp dụng các phương pháp tiếp cận tương tác với khách hàng hiện đại và cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng.
Khi thế giới trở lại bình thường, ngành du lịch sẽ phục hồi. Nhưng các nhà lãnh đạo thị trường biết rằng quay lại kinh doanh như thông thường không phải là một lựa chọn. Các thương hiệu du lịch sẽ cần phải thích ứng với một thế giới đang thay đổi với thông điệp tập trung, phù hợp và kiến thức về nhu cầu và giá trị của khách du lịch sau đại dịch.
